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索 引 号: 008282882/2018-00475 主题分类: 发布机构: 四川省人民政府办公厅
发布日期: 2018-10-25 文    号: 川办函〔2018〕97号 有 效 性: 有 效
 
 
四川省人民政府办公厅

关于印发四川省12345政务服务热线建设工作方案的通知

川办函〔2018〕97号
 



各市(州)人民政府,省政府各部门、各直属机构,有关单位:

  《四川省12345政务服务热线建设工作方案》已经省政府同意,现印发给你们,请认真组织实施。



四川省人民政府办公厅

2018年10月25日
 


四川省12345政务服务热线建设工作方案


  为贯彻落实党的十九大关于“建设人民满意的服务型政府”的决策部署和《中共中央办公厅 国务院办公厅关于深入推进审批服务便民化的指导意见》(厅字〔2018〕22号)、《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》(国办发〔2018〕45号)精神,进一步加快政府职能转变,深化“放管服”改革,现就推进全省12345政务服务热线建设,制定本工作方案。

  一、总体要求

  (一)指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻党的十九大精神,深入学习贯彻习近平总书记对四川工作系列重要指示精神,全面落实党中央国务院和省委省政府决策部署,坚持以人民为中心,坚持政府主导与发挥市场机制作用相结合,按照统一名称、统一号码、统一平台、统一知识库、统一管理原则建设全省统一的政务服务热线,推进政务服务信息化、智能化、便捷化,切实解决联系服务群众“最后一公里”问题,进一步密切党群干群关系,进一步提升群众获得感。

  (二)主要目标。到2018年年底,在现有96196政务服务热线基础上,完成全省统一12345政务服务热线平台建设,建立健全统一高效的政务服务热线领导体制、管理制度和运行机制,形成比较完备的政务服务热线管理政策和制度规范,推动各级政务服务热线管理法治化、规范化、精细化、科学化,基本建立统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的政务服务热线管理制度。

  二、主要任务

  (一)统一热线名称和受理号码。各级政务服务热线名称统称为“12345政务服务热线”,语音呼叫号码为“12345”。

  (二)整合部门热线服务。除110、120、119等紧急类服务热线、国家部委局设立和因专业性强、集成度高、咨询服务量大确需单独保留的热线外,原则上各级部门热线服务都要纳入12345政务服务热线。

  (三)统一建立热线办理系统。依托全省一体化政务服务平台,建立全省统一的12345政务服务热线办理系统,拓展微博、微信、手机APP客户端。

  (四)统一建立热线知识库。依托全省一体化政务服务平台,建立全省统一的12345政务服务热线知识库。

  (五)建立健全热线运行机制。明确热线受理范围,建立包括受理、办理、反馈、督办、回访、重办、评价等环节的热线办理流程,建立热线督查考核和问责办法。

  三、责任分工

  省政务服务和资源交易服务中心牵头负责全省12345政务服务热线建设工作,建立热线运行管理工作机制,建设省级12345政务服务热线平台和知识库,研究解决热线建设中的重大问题,指导各地各部门热线建设。

  省直有关部门(单位)负责将部门热线服务平台按要求纳入12345政务服务热线平台,并对相关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务信息进行收集、整理、更新,完善省级政务服务热线平台知识库。

  各市(州)政府按照相关要求,抓紧建设本市(州)政府12345政务服务热线平台,主动与省级12345政务服务热线办理系统对接,构建全省上下联动、一网通办、共建共享的运行管理工作机制。同时,积极推进本地政务服务热线平台知识库建设工作,并实现与省级知识库互联互通、信息共享。

  四、实施步骤

  (一)完成省级热线建设。2018年10月底前,依托全省一体化政务服务平台建立全省统一的12345政务服务热线办理系统,并投入试运行;2018年11月底前,基本建成省级12345政务服务热线平台知识库和运行管理工作制度;2018年12月底前,采取并行接听、呼叫转移、语音提醒等方式实现省级部门热线服务纳入12345政务服务热线。

  (二)完成市(州)热线建设。2018年11月底前,先期接入已建成的市级12345政务服务热线系统,实现与省级12345政务服务办理系统的数据对接;2018年12月底前,其余市(州)完成政务服务热线建设工作,并统一接入省级12345政务服务热线系统。

  (三)推动全省政务服务热线一体化运行。2018年12月底前,健全完善全省12345政务服务热线转办督办、协调联络、信息共享、考核考评等长效工作机制,推进热线办理系统全省联网运行,有序推动全省12345政务服务热线一体化运行。

  五、工作要求

  (一)加强组织领导。各地各部门要高度重视,提高认识,把热线建设工作作为深化“放管服”改革、优化政务环境、密切联系和服务群众的一项重要内容和举措,切实加强领导、精心组织,确保热线建设工作顺利开展。

  (二)强化工作落实。各市(州)要按照热线建设工作要求,落实责任主体,强化工作统筹,提供有力保障;要细化工作任务认真组织实施,倒排工期,对照时间节点建立台账,高效推进各项工作。省直各部门(单位)要落实专人负责热线建设工作,切实加强与省政务服务和资源交易服务中心的沟通协作,形成工作合力,按期完成任务。

  (三)加大指导督促。各地各部门要切实抓好热线运行、管理、服务等工作,加强监督、强化考核,按时限、高质量回应群众诉求,不得因建设工作影响热线的正常运行。省直各部门(单位)要加强对本行业本系统热线工作的业务指导,及时帮助解决建设过程中的疑难问题,确保热线建设工作有序有力推动。

  (四)加大培训宣传。各地各部门要加强对热线工作人员的业务培训,提高热线队伍的业务素质。加大12345政务服务热线宣传力度,利用广播、电视、网络、报刊等媒体,广泛宣传政务服务热线的功能和作用,营造良好的舆论氛围,让12345政务服务热线家喻户晓,深入人心。
 
解读:
· 《四川省人民政府办公厅关于印发四川省12345政务服务热线建设工作方案的通知》解读一
· 《四川省人民政府办公厅关于印发四川省12345政务服务热线建设工作方案的通知》解读二
· 《四川省人民政府办公厅关于印发四川省12345政务服务热线建设工作方案的通知》解读三
· 《四川省人民政府办公厅关于印发四川省12345政务服务热线建设工作方案的通知》解读四
 
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